Blueprinting

Waarom een service blueprint?

Wanneer je een service of product ontwerpt word je vaak geconfronteerd met rommelige of dubbelzinnige problemen waar de klant op dat moment nog niets mee te maken heeft. Dit leidt bijna altijd wel tot onbedoelde en onvoorspelbare ervaringen.

Met name als problemen lastig te achterhalen zijn, is het werken met een service blueprint erg effectief. Tijdens het maken van een blueprint kom je er namelijk achter waar je belangrijkste touchpoints zitten en hoe je deze het beste kan gebruiken. Door het visualiseren van een volledig proces vanuit het perspectief van de gebruiker, kun je de gehele beleving van je merk, product of dienst optimaliseren. Dit komt omdat een blueprint inzicht geeft in de pijnpunten en tot in detail laat zien waar de klant belang bij heeft. Een geweldig vervolg op je customer journey dus!

Hoe maak je een service blueprint

Touchpoint
Allereerst is het zaak dat alle interacties tussen je bedrijf/service en je klant/gebruiker in kaart gebracht worden. Deze ‘momenten van interactie’ noemen we touch points. Daarna vul je onderstaande onderdelen in per stap:

Actor
Dit zijn alle mensen die betrokken zijn bij het desbetreffende touchpoint. Denk hierbij aan eindgebruiker, kassamedewerker, callcenter medewerker, etc.   

Systeem
Dit zijn alle - vaak technologische - systemen die een functie vervullen bij een touchpoint. Bijvoorbeeld functies in een webapp, een payrolling systeem, etc.

Observatie/feit
Dit zijn de dingen die we ontdekken en leren tijdens een usertest, interview of research in het algemeen.

Statistieken
Dit zijn de keiharde getallen die van grote waarde zijn tijdens het denkproces. Voorbeelden hiervan zijn: staafdiagrammen, procenten en drop off cijfers.

Beleid
Dit betreft zaken die nu eenmaal op een bepaalde manier geregeld zijn (vaak met goede redenen). Het is belangrijk om deze regelingen te vermelden om de kaders helder te krijgen en denkfouten te voorkomen. 

Vervolgvraag
Ook al vang je veel inzichten, een kritische designer of analist heeft altijd nog vervolgvragen. Wij richten dan ook dit altijd een “parkeerplaats” in als discussies of vraagstukken te groot dreigen te worden tijdens een sessie. 

Kritiek moment
Dit is misschien wel het belangrijkste aspect van de oogst. Hier vangen we eigenlijk het echte probleem van het betreffende touchpoint. Ofwel, de serieus kritische momenten die zsm opgelost dienen te worden. Meestal eindigen deze inzichten dan ook hoog op de prioriteitenlijst. 

Idee
Last but not least, het leukste en meest creatieve gedeelte van de blueprint. Hier worden alle bovenstaande inzichten omgezet naar mogelijke oplossingen.